ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术 服务管理 第2部分：实用规程

标准编号：ISO/IEC 20000-2:2005

中文名称：信息技术 服务管理 第2部分：实用规程

英文名称：Information technology — Service management — Part 2: Code of practice

发布日期：2005-12

标准范围

ISO/IEC 20000-2:2005代表了行业对审核员指南的共识，并为规划服务改进或根据ISO/IEC 20000-1进行审核的服务提供商提供了帮助。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被取代的BS 15000-2。组织需要越来越先进的设施（以最低成本）来满足其业务需求。随着对支持服务的依赖性不断增加，以及可用技术的多样性，服务提供商可能难以维持高水平的客户服务。被动工作，他们花在计划、培训、审查、调查和与客户合作上的时间太少。其结果是未能采用结构化、积极主动的工作实践。这些服务提供商也被要求提高质量、降低成本、更大的灵活性和更快地响应客户。相比之下，有效的服务管理可以提供高水平的客户服务和客户满意度。它还认识到，服务和服务管理对于帮助组织创收和提高成本效益至关重要。ISO/IEC 20000系列使服务提供商能够了解如何提高向客户提供的服务质量，包括内部和外部服务。ISO/IEC 20000系列区分了与组织形式或规模、组织名称和结构无关的过程最佳实践。ISO/IEC 20000系列适用于大型和小型服务提供商，最佳实践服务管理流程的要求独立于服务提供商的组织形式。这些服务管理流程提供尽可能最好的服务，以在商定的资源水平内满足客户的业务需求，即专业、经济高效且风险得到理解和管理的服务。同一流程、流程和职能组（以及职务）之间使用的各种术语可能会让新经理对服务管理的主题感到困惑。理解术语是ISO/IEC 20000的一个切实而显著的好处。

标准预览图