ISO 10002:2018 质量管理 客户满意度 机构投诉处理指南

标准编号：ISO 10002:2018

中文名称：质量管理 客户满意度 机构投诉处理指南

英文名称：Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

发布日期：2018-07

标准范围

本文件为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供了指南，包括规划、设计、开发、运营、维护和改进。所述投诉处理流程适合作为整体质量管理体系的流程之一使用。注:在本文件中，术语“产品”和“服务”指的是一个组织为客户提供的或客户要求的产品。本文件适用于任何组织，无论其类型或规模，或其提供的产品和服务。它也适用于所有部门的组织。附件B专门为小企业提供了指导。本文件阐述了投诉处理的以下方面:a） 通过创造一个以客户为中心的开放式反馈环境（包括投诉），解决收到的任何投诉，提高组织改进其产品和服务（包括客户服务）的能力，提高客户满意度；b） 通过充分获取和部署资源，包括人员培训，实现最高管理层的参与和承诺；c） 确认并满足投诉人的需求和期望；d） 为投诉人提供公开、有效且易于使用的投诉流程；e） 分析和评估投诉，以提高产品和服务的质量，包括客户服务；f） 对投诉处理过程进行审计；g） 审查投诉处理流程的有效性和效率。本文件不适用于提交组织外解决的争议或与雇佣相关的争议。

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