GB/T 47746-2026 顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求

标准编号：GB/T 47746-2026

标准名称：顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求

英文名称：Customer contact service—Requirements for collaboration between live and intelligent customer services

发布日期：2026-05-25

实施日期：2026-09-01

提出单位：全国服务标准化技术委员会

归口单位：全国服务标准化技术委员会

批准发布部门：国家标准委

起草人

李紫鹏、付强、王琦、康峰、侯非、王娜娜、于丁垚、李洪涛、雷浪声、庞俊英、徐宁、付海岩、李晓燕、喻凌阳、韩勇、符刚、龚伯轩、龚啸、余欣、何艺林、洪凯、季文耀、郑颖、李边芳、程程、林磊、郑娟尔、靳宗振、许睿、蔡继涛、石中金、刁子朋、蔡华利、吴岩松、刘斌、王龙、李方见、杨楠、李胜辉、王文敏、刘德明、周航、邵泽峰、闫丽、张荣升、吴靖宇、陈鹏、王德宝、唐林莉、付斌、肖子京、崔铭

起草单位

中国标准化研究院、中国信息通信研究院、深圳十方融海科技有限公司、蚂蚁区块链科技（上海）有限公司、中国联合网络通信有限公司广东省分公司、联通在线信息科技有限公司、广东广信通信服务有限公司、湖南省高速公路联网收费管理有限公司、海信集团有限公司、TCL实业控股股份有限公司、百融云创科技股份有限公司、宁波方太营销有限公司、九号科技有限公司、宁波美美家园电器服务有限公司、宁波企淘淘信息服务有限公司、湖南辰晟信息技术有限公司、南方电网用户生态运营有限责任公司、中国民航科学技术研究院、北京东方才博企业管理顾问有限公司、中国联合网络通信有限公司北京市分公司、中国移动在线营销服务中心、中讯邮电咨询设计院有限公司、广东联合电子服务股份有限公司、长城人寿保险股份有限公司、珠海格力电器股份有限公司、雅迪科技集团有限公司、泰盈科技集团股份有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、四川天翼呼叫科技有限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司、客户观察(杭州)数字传媒有限公司、华润燃气控股有限公司

标准范围

本文件规定了人工与智能客户服务实时协同工作时的总体要求、呼人任务、呼出任务、服务结束与后续处理、信息安全、协同服务改进。

本文件适用于同时提供人工与智能客户服务的组织的运行和管理。

标准文档截图