ISO 22458:2022 消费者脆弱性 包容性服务设计和交付的要求和指南

标准编号：ISO 22458:2022

中文名称：消费者脆弱性 包容性服务设计和交付的要求和指南

英文名称：Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service

发布日期：2022-04

标准范围

本文件规定了有关组织如何设计和提供公平、灵活和包容性服务的要求和指南，这些服务将为处于弱势情况的消费者带来积极的结果，并将消费者伤害的风险降至最低。它涵盖了组织文化和战略、包容性设计以及如何识别和应对消费者脆弱性。它适用于向消费者提供服务（包括服务相关产品）的任何组织，无论其位置或规模如何。注意1.“服务”一词是指在线或离线向消费者提供的任何服务。例如，服务部门可以包括医疗保健、休闲娱乐、零售、能源、通信、金融服务、旅行和旅游、数字服务、专业和贸易。注意2.服务提供者可以包括私人或公共组织、慈善机构、政府机构、任何规模的地方当局。注意3.在某些情况下，包容性服务提供商限制组织目标受众之外的个人访问是公平合理的，其主要目标是保护消费者和防止伤害。例如，阻止儿童访问在线赌博网站。

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